Las 10 quejas más recurrentes en la venta por Internet
La gestión de quejas en el comercio
electrónico
Publicado el 17-10-2013 (12:43:29)
Diferencias en los precios, retraso en las entregas o una deficiente
atención al cliente, son factores recurrentes en las quejas y reclamaciones
sobre las transacciones del comercio electrónico.
Mercado Actual, el portal de comercio electrónico
especializado en la comercialización de productos y servicios a través de
Internet, ha elaborado un catálogo de las quejas más recurrentes en la venta
por Internet. Según los responsables de esta web, la capacidad que tienen
Internet y las redes sociales para amplificar la información tanto negativa
como positiva es de tal magnitud que las quejas y reclamaciones se han
convertido en el principal campo de batalla en el que el e-commerce dirime la
fidelización de sus clientes.
En palabras de Rafael Torres, Director General de Mercado Actual, “En la
venta por Internet una incidencia mal resuelta puede significar perder a un
cliente para siempre. Es más, si la gestión de la queja ha sido muy mala,
posiblemente pasará mucho tiempo antes de que esa persona vuelva a realizar una
compra en la Red, ya que la desconfianza que se le habrá generado es muy
difícil de revertir”.
Por ello Mercado Actual recomienda cuidar al máximo el servicio de
atención al cliente, la comunicación con los usuarios y el tratamiento que se
da a sus las quejas.
Las 10 quejas más recurrentes en la venta por Internet
1. El precio final no coincide con el indicado en la web. Siendo el precio uno de los factores más decisivos para el consumidor
online, cualquier diferencia en el precio del producto será una sorpresa
desagradable. Expresiones del tipo “precio desde…” o similares pueden dar lugar
a confusiones. Es recomendable que la información sobre el coste del producto
sea clara y precisa, incluyendo gastos de envío e impuestos.
2. Las características del producto no coinciden con el ofertado. El producto que reciba el cliente ha de coincidir estrictamente con el
ofertado en la web. En el caso de que no pueda servirse exactamente el producto
ofertado y haya que reemplazarlo por otro similar, debe advertirse de ello
previamente al cliente.
3. Retraso en la entrega. Una de las
quejas más frecuentes en el e-commerce. La plataforma de venta debe indicar los
plazos de entrega que sea capaz de cumplir, y en caso de surgir algún
inconveniente comunicarlo al cliente.
4. Falta de flexibilidad en las formas de pago. Es conveniente que la plataforma incluya la mayor variedad de formas
de pago seguro posibles a fin de que el usuario pueda elegir la que crea más
conveniente.
5. Deficiente servicio post-venta.
Determinados productos como los de informática requieren de personal
especializado con capacidad para informar al cliente sobre especificaciones
técnicas y otras cuestiones relacionadas con su uso y cuidado. La falta de
atención en este aspecto generará reclamaciones y desconfianza futura.
6. Falta de agilidad en la atención al cliente. Al no disponer generalmente de un lugar físico en el que el cliente
pueda resolver sus dudas, un buen servicio de atención al cliente es
indispensable para evitar quejas. Profesionalidad, rapidez y capacidad de
resolución son requisitos que ha de cumplir dicho servicio.
7. Falta de transparencia en los datos de contacto. Es recomendable que la información al consumidor de la forma de
contactar con la plataforma sea lo más completa posible; además de correo
electrónico es indispensable un número de teléfono. Si el cliente puede hablar
con una persona y es atendido con profesionalidad, se tranquilizará y un buen
número de quejas podrán resolverse.
8. Deficiencias en la web. Formularios
farragosos, información escasa o inexacta, incluso en la información legal, son
factores que además de generar quejas pueden retraer a hipotéticos usuarios.
9. Problemas con las devoluciones. Las quejas
surgen si no se cumplen o se apuran demasiado los plazos tanto de aceptar la
devolución del producto por parte del cliente como a la hora de devolverle el
dinero. Más allá de los plazos legales, un cliente que ha devuelto una compra
recibirá muy buena impresión si la empresa le devuelve el dinero lo antes
posible.
10. Falta de responsabilidad en la aplicación de la garantía. Un cliente “abandonado” es un cliente perdido. La labor de
intermediación entre el consumidor y el fabricante a la hora de aplicar la
garantía en caso de problemas fidelizará al cliente y evitará quejas.
No hay comentarios:
Publicar un comentario